物業項目客服部經理崗位職責－3（16篇范文）

第1篇 物業項目客服部經理崗位職責－3

物業項目客服部經理崗位職責3

職位:客服部經理

直接上級:物業總經理

直接下級:客服主管、環境主管

崗位職責:

1、對占有50%以上產權的重點客戶建立良好的合作關系,保持與其公司之間有效的溝通渠道,提供優質的服務;

2、認真聽取客戶意見,及時有效地處理客戶投訴,如遇疑難問題未能處理,及時匯報上級;

3、定期回訪客戶,隨時聽取客戶意見,記錄匯總客戶調查表,將各項反饋記錄呈報予上級;

4、擬定客戶通知,安排通知發送等相關事宜;

5、安排收繳物業管理費及其他費用,負責實現物業管理相關費用的收費率指標;

6、定期對物業清潔、綠化、垃圾清運、樓內消殺等外委服務項目的招標并進行督察協調;

7、跟進處理突發事件;

8、協助辦理有關政府機構事宜;

9、協助處理緊急事件善后工作;

10、制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件,完善物業部工作制度和各項工作程序;

11、收取、審閱物業部巡視報告和投訴記錄,并做跟進處理;

12、監管下屬員工的日常運作及安排,并依據管理中心各類規章制度對下屬員工的違紀行為作出處理;

13、組織主持部門工作會議,聽取匯報,布置工作,解決工作難題;

14、審閱各項日常記錄,跟進未處理問題;

15、制定部門日常費用預算并保證其有效執行;

16、負責協調與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關系;

17、負責編寫部門月度報告,總結上月工作情況,制定下月工作計劃;

18、安排下屬人員培訓計劃報行政部,負責跟進培訓計劃的實施,并對培訓課程進行考核;

19、履行必要的崗位職責,完成上級交辦的其它工作任務。

素質要求:

a.基本素質:具備相當豐富的物業管理專業知識,責任心強,善于溝通,并能協調各部門的相互關系,具有相當的組織管理能力。

b.自然條件:30歲以上,身體健康。

c.文化程度:物業管理專業大專以上或同等學歷,受過物業管理的專業培訓。具有物業經理崗位證書。

d.外語水平:四級以上英文水平。

e.工作經驗:在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經驗。

f.特殊要求:對現行物業管理政策、法規、條例等,以及房地產、大廈設備設施等方面的專業知識有較全面的了解。

第2篇 某物業項目客服員崗位職責

物業項目客服員崗位職責

1 服從部門主管的領導,對主管負責。

2 遵守各項規章制度,注重禮儀形象,使用禮貌用語,行為規范。

3 負責業主接待工作,耐心解答業主提出的各種疑難問題。

4 負責業主檔案管理和鑰匙管理,做到嚴禁、規范。

5 負責接待業主投訴,并按規程進行處理。

6 負責及時反饋業主焦點問題,做好業主回訪工作。

7 及時準確填寫物業服務中心臺帳,涉及相關部門及時溝通、傳達,并跟蹤掌握處理情況。

8 負責物業服務相關費用的收取工作。

9 完成上級領導交辦的其他任務。

第3篇 某物業項目客服經理崗位職責

物業項目客服經理崗位職責

一、客服部經理在物業總經理的領導指揮下,全面負責客服部各項工作的實施與推進。

二、負責部門人員管理與組織環境建設,負責部門員工的培訓與考核工作。

三、負責制定部門的計劃、總結與財務預算并負責監督實施。

四、負責督導部門體系文件的建立與完善,負責統籌、督導入住業主檔案系統的建立管理與完善。

五、負責督導部門相關服務程序及日常服務程序的規范執行。

六、負責統籌安排與入住業主日常溝通的實施,及時協調落實相關意見、建議并及時反饋重大問題。

七、負責受理業主和住戶的重要投訴,并及時處理和回復,重大問題及時向上級領導匯報;

八、負責組織本部員工開展對業主意見的征詢回訪工作,對有關建議和意見進行處理回復,加強同業主和住戶的溝通;

九、制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進工作方法,提高工作時效;

十、負責督導半年一次的滿意度問卷調查,并組織其它業務部門共同研討,協調解決相關意見、建議,督導與反饋。

十一、負責處理入住業主發生的事故事件,并上報物業總經理。

十二、負責統籌安排并協調相關部門為入住業主提供物業服務工作,督導實施并不斷提高服務水平。

十三、負責與相關外部聯系單位及公司上級主管部門的聯系溝通,并保持良好合作關系。

十四、負責與公司領導和其它部門的工作協調,保持內部溝通暢通。

十五、負責對客服部相關文件的起草,審定工作。

十六、完成上級交辦的各項其它工作。

第4篇 物業項目客服主管崗位職責2

物業項目客服主管崗位職責(二)

1、崗位名稱:客服部主管

2、直接上級:管理處經理

3、直接下級:客服部職員

4、直接責任:

(1)根據工作實際制定管理處的工作流程;

(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內部工作會議,分派工作,解決疑難問題;

(3)制定本部門員工的培訓計劃,以及培訓的檢查落實工作,加強內部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時發現問題,指導工作;

(4)負責本部新員工的入職引導工作及本部門員工的考核工作;

(5)檢查督促物業管理費用的收取工作;提高收費率;

(6)負責組織、協調業主入住、裝修手續各項工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;

(7)負責小區的業主'投訴'及'回訪'工作,提高員工的滿意度,并寫出工作總結;

(8)接待業主投訴;

(9)完成經理交辦的其它任務。

5、崗位素質

(1)信守公司文化,嚴守公司制度,保守公司機密,以公司利益為重。

(2)具有較強的組織協調能力,善于與人交往。

第5篇 物業項目客服管家崗位職責1

物業項目客服管家崗位職責(一)

崗位職責:

1、根據客服專員的要求完成相關工作。

2、對所負責的單元業戶物業管理費的收繳、催繳工作。

3、對所負責的單元業戶報修、投訴的及時跟進。

4、對所負責的單元業戶報修、投訴的完成情況的回訪。

5、對所負責的單元進行滿意度調查。

6、負責單元接待,來訪人員進行管理以及各業戶賬單信件的投遞。

7、負責單元內業戶資料搜集及日常維護工作。

第6篇 物業項目客服主管崗位職責

1、負責團隊的日常培訓,梳理部門管理規范,制定和完善客戶服務標準和服務流程;

2、根據公司發展需要,持續優化客服體系、創新服務模式;

3、負責處理用戶投訴,帶領客服團隊做好日常接待工作、客訴服務工作,控制客戶滿意度的跟蹤及分析;

4、完成領導交辦的其它工作任務。

第7篇 物業項目客服主管崗位職責工作標準

物業項目客服主管崗位職責和工作標準

01、崗位職責

積極同地產公司及公司外部相關部門保持聯系,收集相關業務信息和資料,為管理處的客戶服務提供決策依據

對業主現實和潛在的需求進行分析研究,創造性地開拓客戶服務項目,組織實施,并不斷完善客戶服務體系及服務流程

負責客戶服務工作流程的不斷完善,指導下屬完成工作目標和計劃

加強內部溝通和對所屬人員的管理,掌握各項工作的開展情況,及時發現問題并指導工作

協調各部門間的工作,有效推進工作

指導、規范下屬進行質量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作

負責小區業主裝修的管理和協調

負責處理顧客向上級公司及媒體的投訴,處理顧客到管理處反映強烈的問題。并按公司的服務要求及時給予業主回復,回訪率要達到100%

負責管理處顧客意見調查工作,并進行相應的跟蹤和統計分析

負責組織與住戶之間的溝通,并負責組織定期上門走訪住戶

負責定期組織向業主宣傳政府有關政府法規、小區公共管理制度、管理處的各項服務項目

負責接待外單位的參觀、來訪、檢查工作,正確宣傳、展示小區整體形象和介紹小區管理經驗,協助公司和部門組織的對外宣傳活動

嚴格按照公司體系文件的規定,規范客戶服務各項業務操作

加強學習,不斷提高自身的管理素質、業務技能和修養,遵守公司規定和職業道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象

完成上級交辦的其它工作

02、工作標準

每天下午17:00前將本天零星交付情況和裝修手續辦理情況報送項目經理

每周五下午14:00主持部門內部會議,解決工作難點,協調工作關系,確保各項工作任務的順利完成

每周兩次檢查《業主接待記錄表》、《業主維修記錄表》、《業主回訪記錄表》、《信息傳遞匯總表》、《房屋動態表》、《空置房保潔維修巡查記錄表》、《重點戶明細及服務情況》等相關表格填寫的有效性并在記錄本上簽名留言

每月27日前將客服部本月工作情況、下月工作計劃和培訓計劃、需求等報至管理處內勤處

每月25日前對投訴進行統計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經理審閱并報備品質管理部

每月的空置房屋使用動態,包括:已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等,登記在《房屋動態表》中,每月5日前報項目經理確認后,存入房屋檔案盒中保存

每年6月底編制管理處半年度《客戶投訴處理分析報告》、《客戶滿意度分析報告》及《半年度客戶服務工作匯報》報經理審核

每年管理評審前編制管理處年度《客戶投訴處理分析報告》、《客戶滿意度分析報告》及《年度客戶服務工作匯報報告》報品質管理部審核

每年12月30日前編制社區文化活動計劃并報品質管理部審核

每天晨會匯報昨天工作情況

第8篇 物業項目客服中心的崗位職責5

物業項目客服中心的崗位職責(五)

客服人員的崗位職責

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則,努力提高自身業務水平。

2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。

3、為業主提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類業主提供業務咨詢。

5、收集業主信息和業主意見,對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司業主資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、做好上門業主的接待和電話來訪工作,及時轉告業主信息,妥善處理。

8、負責接聽業主咨詢和投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

客服主管的崗位職責

1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規范,工作室內衛生是否達標。

2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導'業主想到的我們做到,業主沒有想到的我們為業主想到'的服務理念。

3、負責監督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況。

4、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況。

5、負責本部門人員班次、假期排定。

6、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準。

7、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。

8、負責與業主之間建立良好的溝通關系,實施業主咨詢和業主問答,反饋業主的意見和建議。

9、認真正確回答業主的提問,解決好每一宗業主投訴工作;做好業主投訴和接待工作,及時向領導反饋業主的意見和建議。

10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;對本部門新到員工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓。

11、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態,及時匯報管理處經理、開展針對性工作。

12、熟悉小區情況,勤巡查,發現問題及時處理。

13、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

客服經理的崗位職責

1、維持良好的服務秩序,提供優質的業主服務,做好業主與公司溝通的橋梁。

2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準,樹立良好的外部形象。

3、確保本部門積極配合各部門開展工作。

4、建立并維護公司客服服務體系,建立客服信息管理系統,客戶服務檔案、跟蹤和反饋。

5、能根據反饋信息對產品推廣提出改善意見 。

6、制訂客戶服務人員培訓計劃并組織實施 。

7、考核部門下屬并協助制訂和實施績效改善計劃。

8、監督并控制各種客服費用開支。

10、參與制定公司業主手冊。

11、參與公司營銷策略的制訂。

12、受理業主投訴。

13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。

第9篇 某物業項目客服部經理崗位職責

物業項目客服部經理崗位職責

直接上級:項目經理

直接下級:客服部主管

聯系部門:各部門

[崗位職責]

1、計劃:

[1]擬定下一年度工作計劃、人員配備并做好上一年度的工作總結。

[2]定期與工程部門合作,制定涉及建筑、設施、裝修和維修方面的更新、改造規劃。

[3]制定年度公共關系的計劃,定期與業主開展聯誼活動。

[4]向上級推薦有發展前途的員工,以便日后提拔培養及時行相應的培訓。

2、人員組織:

[1]根據本部門的工作內容,規劃制定本部門的組織結構和人員安排,通過實踐檢驗本部門組織的合理性,并隨時進行相應的調整。如崗位輪換等。

[2]下屬員工的能力和工作表現進行評價,并做出相應的工作安排,挑選適宜的候選人填補空位。

[3]參加人員錄用的面試,為本部門錄用合適的人選取。

3、指導與控制:

[1]根據全年工作計劃擬出當月計劃的主要任務,并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動寫出每月報告。

[2]每周定期召開樓宇管理內部例會,及時總結經驗。對員工表現及時提出表揚或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。

[3]落實年、季、月奮斗目標并進行監督檢查,以確保各項具體目標的實現并達到理想的最終目標。

4、協調:

[1]每月召開、出席各部門間的協調會議,糾正非正常狀況、解決部門之間聯絡溝通上的問題。

[2]定期拜訪業主,征求意見,了解是否有需要改進或矯正的問題。

[3]同相關政府機構和公用事業部門保持良好的工作關系。

[4]加強與來主的裝修承包之聯絡,確保業主所有裝修工作都能順利進行。

5、催收:

[1]對業主未付管理費、市政費、采暖費或其他費用的情況采取必要的措施。

[2]定期召開催收會議,掌握催收進度。

第10篇 物業項目客服部經理崗位職責4

物業項目客服部經理崗位職責4

報告上級:項目管理物業總經理

督導下級:客服主任

聯系部門:項目管理內各部門

崗位職責:

1.1認真貫徹執行《物業管理法規》和公司有關規章制度,在實踐中不斷提高自身的

業務素質和領導工作能力。

1.2建立健全客服部的組織系統,使之合理化、精簡化、效率化。

1.3選擇合格的服務供方,擬訂有關合同(協議),實施監督檢查、驗收評定,確保達到合同(協議)的要求。

1.4定期向公司匯報客服部的工作情況,提交公司有關物業后期物業管理的建議,認真完成公司交付的各項任務,實現各項目標。

1.5負責簽定客服部的合同,并監督合同實施。

1.6負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。

1.7主持每周一次的客服部例會,聽取工作匯報,布置工作任務,解決實際問題,改進管理方法,促進工作進展。

1.8經常巡視管理區域內外場所及各部門的工作情況,檢查服務質量,發現問題,及時解決。

1.9負責審批員工培訓考核及獎懲計劃,監督員工培訓工作。

1.10負責組織客服部的各項工作檢查,通過檢查、考核,加強部門及責任人的工作責任感,督導各項管理服務工作的有效落實。

1.11關心員工生活,為員工解決實際困難,增強集體凝聚力。

1.12積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業務關系,協助有關部門開展各項工作。

1.13負責客服部日常管理經費的報批工作。

1.14負責組織協調員工的工作安排,負責客服部員工工作績效考評。

1.15自覺接受甲方公司、銷售部的監督,采納合理化建議。

1.16接受公司總經理和項目部組織的年度和任期考核。

1.17完成總經理交辦的各項工作。

第11篇 物業項目客服主管崗位工作職責內容

客服主管崗位工作職責

直接上級:客戶服務經理

工作調度:服務值班室

1、在客戶服務經理領導、物業服務值班室的工作監督下,按本項目物業服務管理工作程序,負責分管區域客戶服務或樓宇管理員的各項服務管理工作。

2、負責對所管轄區域的日常服務質量巡視、檢查,并且填寫巡檢記錄;對發現的問題及時整改,同時報服務值班室登記備案。

3、負責提示所分管的客戶服務或樓宇管理員對各自責任范圍內重點業主提供相應關注服務工作。

4、負責分管客戶服務或樓宇管理員對所管轄區域物業服務管理費、特約服務費、有償服務費的收繳工作進行監督、指導;并且承擔管轄區域完成收費任務指標的責任。

5、負責對所分管的客戶服務或樓宇管理員服務質量進行直接指導,促其掌握正確服務程序。

6、負責組織工作晨會,總結昨日工作,提出注意事項,安排當日巡檢。

7、接受業主投訴,按本項目部《投訴處理程序》報服務值班室后按批示下達處理決定。

8、負責對所分管客戶服務職工做出工作質量評價并報至客戶服務經理。

9、完成客戶服務經理交辦的其他工作。

第12篇 物業項目客服人員崗位職責7

物業項目客服人員崗位職責(七)

1.客服經理崗位職責

1.1負責項目客服類管理文件的審核。

1.2負責客服類工作方案的擬寫。

1.3負責對項目客服工作的督導和協調。

1.4負責對公司所有投訴的匯總、分析,并出具分析報告。

1.5指導和梳理各項目客服疑難工作的開展。

1.6進行適當的專業培訓。

1.7理順與地產客戶服務中心的銜接。

1.8提升和保持客服窗口形象、接待水準。

1.9協助各項目推行酒店式一體化服務模式。

1.10配合新建/新接物業的客戶服務介入工作。

1.11配合其他職能部門的工作。

1.12完成領導交代的臨時性任務。

2.客戶服務主崗位職責

客戶服務主管是在項目經理及公司客戶部經理的雙線管理下,負責客戶服務的日常管理業務,接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責如下:

2. 1. 積極同公司客戶部及公司外部保持聯系,收集相關業務信息和資料,根據小區居民需要,不斷開發、完善小區服務項目,不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。

2. 2. 加強內部溝通和對所屬人員的管理,每天召開部門總結會議,解決工作難點,協調工作關系,掌握各工作的開展情況,發現問題并指導工作,確保各項工作任務的順利完成。

2. 3嚴格按照公司體系文件的規定,規范操作,監督客戶資料檔案及服務檔案的管理。

2. 4負責服務中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。

2. 5負責處理住戶投訴,及時處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據公司每半年下發《顧客意見調查表》反饋內容安排回訪工作。

2. 6負責組織與業主及各客戶單位的溝通和聯系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會。

2.7加強業務知識的學習,不斷提高自身的業務素質和業務技能,遵守公司規定和職業道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態、方式,維護公司形象。

2.8協助其他部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。

2. 9每月25日前編制下月《工作計劃》報項目經理及公司客戶部經理審核后實施。

2. 10對本業務塊產生的各種相關工作記錄和記錄負責,根據要求及時匯總交資料員存檔。

2. 11每月底向項目經理及公司客戶部經理提交本月客戶服務方面的統計分析報告。

2. 12完成領導交辦的其他工作。

3.客戶服務專員職責

客戶服務專員在客戶服務主管的領導下,負責服務中心的接待來訪、住戶投訴、服務回訪工作,其具體職責如下:

3. 1負責接待來訪住戶、租戶、及其他客戶。

3. 2加強業務知識的學習,不斷提高自身的業務素質和業務技能,遵守公司規定和職業道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態、方式,維護公司形象,加強與住戶的溝通聯系,及時處理業主住戶的投訴,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解,定期上門征求住戶意見和建議。

3. 3負責服務中心租賃業務的開展及管理工作,不斷提高租賃業務水平,按規范行事,并及時向服務中心經理匯報租賃業務的進展情況。加強與租賃中心之間溝通,接受業務指導,及時向租賃中心通報有關小區房屋的租賃信息,并提出合理化建議。

3. 4負責小區商鋪的出租和現場管理,建立商鋪管理檔案,制定商鋪管理規定,保持與商鋪的良好溝通,及時解決商鋪中出現的問題。

2. 5嚴格按照公司體系文件的規定,規范操作,建立客戶資料檔案并妥善管理。

3. 6負責顧客的回訪工作,及時記錄、處理,并將處理結果反饋給顧客。對于各類重要信息應及時報告客戶主辦。

3. 7每月對當月的常規服務對象進行回訪,并記錄在《家庭服務情況記錄表》上;每月就顧客需求進行總結分析,填寫《客戶服務情況統計分析報告》,并報經理審查。

3. 8負責收集各類檔案、資料、記錄,確保各類文檔的全面性、系統性和時效性,并嚴格執行檔案管理規定及質量體系要求,及時歸檔。嚴格執行檔案使用規定,未經經理許可不得將業主資料、服務中心文件、房屋建筑資料外借。

3. 9負責住戶鑰匙的發放并做好記錄。

3. 10負責服務中心的各類記錄的檢查工作,并于每月底進行歸檔。

3. 11負責服務中心的信息工作,確保信息的及時性、準確性和時效性。

3. 12完成主辦交代的其他工作。

4.裝修巡視崗位職責

4. 1負責與各裝修公司保持暢通的溝通,并對其進行相關裝修法規及規定的引導。

4. 2負責裝修現場的控制,保證裝修施工嚴格按照公司規定執行。

4. 3積極配合公司技術、安全及公安消防等主管部門的檢查工作,并督促裝修單位進行整改

4. 4搞好裝修現場的協調工作,收集客戶信息,提出裝修現場管理的合理化建議

4. 5積極參加公司組織各種培訓,提高技能水平;

4. 6積極配合其他崗位的工作,完成上級領導下達的各項工作。

4. 7按《裝修管理責任書》的規定,定期檢查管理區域內裝修現場的施工情況,并認真填寫《裝修巡查記錄表》,及時處理發現的問題并將信息及時反饋裝修監理;

4. 8監督裝修單位嚴格按照裝修許可證的批準內容進行施工;

4. 9收集裝修過程中出現的典型案例和有效處理方法,上報品質部匯總。

5.前臺接待崗位職責

5.1在客服主管的領導下處理前臺日常事務;

5.2受理業主、業戶日常的報修、投訴、建議,協調相關部門做好跟進處理工作,并在每月28號前進行分類匯總;

5.3接聽業主、業戶或顧客的電話,解答有關的問題或疑問,并做好記錄;

5.4負責辦理業戶有關的證件工作(業主證、住戶證、臨時居住證、游泳證等);

5.5為業戶辦理二次裝修的申請,跟進申報情況并回復業戶,申請許可后為業戶辦理施工許可證,施工人員臨時出

入證,并將相關資料存檔;

第13篇 物業項目客服崗位職責

1、負責團隊的日常培訓,梳理部門管理規范,制定和完善客戶服務標準和服務流程;

2、根據公司發展需要,持續優化客服體系、創新服務模式;

3、負責處理用戶投訴,帶領客服團隊做好日常接待工作、客訴服務工作,控制客戶滿意度的跟蹤及分析;

4、完成領導交辦的其它工作任務。

第14篇 某物業項目前臺客服助理崗位職責

物業項目前臺客服助理崗位職責

1.0目的

為規范服務中心客戶服務部前臺客服助理的工作,帶領前臺客服助理為業戶提供優質高效的服務。

2.0適用范圍

在管樓盤的客服組前臺客服助理。

3.0職責

3.1認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策,組織落實上級領導下達的有關任務。

3.2按公司制定的物業管理質量體系的運作方法、標準要求,實施前臺服務與管理。

3.3負責前臺對業主/客戶的來訪/來電接待工作及客服日常事務工作的管理。

3.4合理調配前臺客服人員分工與協作,責任落實到人,確保各項服務處于良好的運作狀態。

3.5建立、健全住戶交樓資料、室內裝修資料和住戶報修、各項服務的記錄等檔案管理工作,并建立和促進電腦化管理,提高工作效率。

3.6熟悉掌握物業管理的有關法律、法規,處理好業主投訴,積極維護公司利益和聲譽。

3.7積極做好與各部門相互溝通、協調和配合工作。

3.8做好前臺日工作統計,周報及未處理完成情況匯總、周工作總結與計劃。

3.9統計有關收樓、裝修、交樓、出租的戶數。

3.10業主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務單的匯總。

3.11 負責空置單元鎖匙及業主托管鎖匙的管理。

3.12做好上級領導交辦的各項工作任務。

編制:zz審核: 批準:

第15篇 某高端物業項目客服部前臺崗位職責

高端物業項目客服部前臺崗位職責

報告上級:客服部經理

聯系部門:工程部、保安部、財務部、行政人事部(公司)、保潔公司

前臺工作人員應迅速、禮貌地接聽電話,及時做好電話記錄,準確無誤的將電話內容傳達給相關部門或員工。接到業主關于報修的來電或來函,要準確地記錄報修內容,業主房號,聯系人,聯系電話,預約時間等,清楚地寫好報修單并且在3分鐘內轉給工程部接單人員,做好工單交接手續;如工程人員無法及時趕到,應及時回復業主,并通知管家。對每日報修和工程返回的維修單做好登記。負責對業主的電話回訪工作。

做到當日事當日畢,對于當日未完成的項目要認真填寫到《交接班記錄表》上,次日要做好跟進工作。10如遇重大事件,立即報告客服經理,并迅速通知相關部門。

對待業主的投訴要認真聆聽,清楚地做好記錄,準確無誤地傳達給相關部門,切記要跟蹤到底,主動給予業主相關回復。對于功能卡的發放以及中水的售賣要仔細核對房號,做好登記;對于電話的受理應認真無誤,并且將當日辦理的電話登記單傳真給電信部門。

負責辦理業主(新戶)入住手續并且做好當日收樓情況匯總。負責業主的特殊郵件收遞工作。熱誠幫助客人,主動自覺地為業主著想,收集業主對物業的建議。

牢記客服中心所有有償和無償服務項目,熟記《小區部門運作手冊》的全部內容。按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。培養得體的言行舉止,樹立良好的企業形象。

必須有高度的責任心,以防工作中出現不必要失誤。

必須按時上、下班,禮貌待客,準時優質完成業主所要求完成的服務項目。

做好每天的交接班記錄。

第16篇 物業項目客服部主管崗位職責詳細

物業項目客服部主管崗位職責(詳細版)

直接上級:物業經理

直接下級:客服部

聯系部門:各部門

【崗位職責】:

1、樓宇管理

客服部主管的首要任務是在物業經理的領導下,具體實施本部門工作計劃。工作的目標是為業主提供一個清潔、安全、舒適的生活環境。為業戶提供高質量的服務。客服主管的工作內容具體包括以下幾個方面:

[1]根據客服部的工作安排內容,制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預算計劃。年度預算計劃包括近、遠期工作目標,具體工作安排的設想、人員配備、人員培訓等。

[2]按工作安排的內容,每月向客服經理提交上月工作報告。每星期根據客服主任的每日報告提交一份周報告。

[3]全面了解、掌握所管轄區域的情況。如:業主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關特殊情況等。

[4]定期拜訪業主,與業主保持經常性的聯系,認真聽取業主的意見,及時整理業主的各類投訴。

[5]與清潔、保安、維修、財務部門建立經常性的聯系,熟悉物業、清潔、工程、維修、保安、消防、財務各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關手續。對發現的問題,及時與有關部門協調解決。如屬權限以外無法解決的問題,應及時上報。

[6]監督、檢查、指導客服領班的工作,每月對客服領班的工作表現做出評估。提出合適的工作人選。

[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。

2.文秘檔案:

[1]負責監督客服部所有下發文件的傳閱及歸檔。

[2]業主所有來函的轉發及歸檔。

[3]業主資料的統計及更新,其中包括:

a.更換業主名稱:

b.更換業主電話號碼;

c.更換住戶戶主名單;

d.更換業主緊急情況聯系人。

[4]業主遷入及遷離的通知需要轉發的部門有:

a.物業保安部;

b.物業工程部;

c.物業財務部;

[5]客服部所有下發文的傳閱及歸檔。

[6]每月向客服經理提交管理部的每月報告。

a.入住情況;

a.統計當前新簽約業主;

b.統計當月裝修情況;

c.統計當月租戶情況;

b.當月樓宇管理情況:

a.維修情況;

b.租戶投訴;

c.鑰匙交接情況;

d.員工卡發放情況。

[7]催促業主交費信函的個、分發。

[8]編制各類空白表格。

3.其它:

[1]在客服經理的直接管理下,協調所管轄樓宇的工作。

[2]完成上級領導分配的臨時工作。

主要職責:溝通業主與物業公司的關系,接待、處理業主的報修及投訴。

一、工作內容

1、禮貌接待每一位業主及來訪客人,回答查詢,必要時聯系有關部門,提供全面周到的服務。

2、采用恰如其分的方法處理業主投訴或業主提出的意見,并做好詳細記錄。

3、每日巡視公共區域的情況,警惕閑雜人員進入,處理緊急事故,填寫事故報告單。

4、協助消防系統的正常運作,及工程整改工作。

5、發現公共區域需要修理的工程和設備,及時填寫維修單。

6、負責主持每日晨會,及每日工作報告。

7、巡查公共區域的衛生,跟進并指導保潔外派公司的保潔的工作。

8、簽署施工申請單,重點巡視裝修施工之區域。

9、定期巡視檢查園區各種設施是否正常運行,并詳細記錄。

10、協助催收工作及提供業主有償服務。

11、完成上級領導安排的其他工作。

二、工作標準

1、遵守物業公司的規章制度及行為規范。

2、熟悉部門的工作程序,了解并掌握工作重點,對工作盡職盡責。

3、具有一定的協調能力和觀察能力,做好與業主溝通。

4、與各部門保持協作和聯系,待人和藹大方,主動熱情。

5、對工作盡職盡責,可指導下屬工作。