第1篇 客服中心前臺接待員崗位職責工作標準
客服中心前臺接待員崗位職責和工作標準
01、崗位職責
熱情接待來訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受
熟練掌握前臺各類業務辦理流程
熟練管理處各個部門的工作流程
熟悉管理處前臺各類收費標準及相關的收費法律依據
熟悉管理處各類業務辦理流程(業主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續辦理流程、業務代辦流程)
熟悉相關的物業類法律法規(物權法、物業管理條例、室內裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質量保證書、物業管理合同、業主公約、維修基金管理辦法等)
禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶,將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進
對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當的解釋工作
對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉區域管理員處理,協助主管做好日常的事務處理,收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作
完善本崗位所有的質量記錄,并使用專用文件夾保存
對小區公共設施報修及時傳遞給售后服務部派工處理并跟進問題處理
前臺設立信息管理員負責《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關閉為止
與銷管對接所需數據和資料,確保資料的準確有效;每周按時間節點內將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管;每月按時完成領導交辦的任務和時間節點內的工作計劃
對項目內空置或代管房屋的鑰匙進行集中管理;負責公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理
認真學習企業文化、核心價值觀,并結合到自身工作中,不斷提高專業能力和業務能力, 熟悉熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定,總結接待客戶投訴的方法和技巧
完成上級交辦的其它工作
02、工作標準
熟悉使用單元門對講,熟悉管理區域內業主(了解業主姓名、房號、基本的家庭情況、相關費用的繳納情況等)
熟悉電話接聽禮儀(三響內接聽、報'您好+天明物業',左手持話筒、右手持筆、講話完后重復對方意圖、再見!對方先掛電話)
每日及時對客戶信息(包括姓名、聯系方式、房屋使用情況等)進行更新、存檔
每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對所接受的問題內容進行整理,并與相關部門對接,跟進
每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解
每周統計各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報客服主管
每周按時間節點內將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管
第2篇 監控中心客服崗位職責
負責公司整體運營狀況實時、全景展示;提升平臺運營服務效率;負責省級監控平臺的建設指導與調控指揮;提升平臺運營發展指數;負責平臺注冊用戶數、活躍用戶占比和活躍用戶增長率的統計分析。
35周歲及以下;全日制碩士研究生及以上學歷;具有3年及以上業務運營監測分析工作經驗;熟悉運營監測、大數據專業,從事過互聯網行業業務運營指標體系設計、運營狀況大數據分析崗位的優先;具有較強的文字表達能力、邏輯思維能力、組織協調能力和團隊管理能力。
第3篇 客服中心總監崗位職責
工作職責:
1、結合公司戰略要求,對公司客服部門業務進行整體規劃和運營。
2、對客戶端的問題反饋進行分析和總結,不斷的優化公司的各項流程和產品形態,提高產品的用戶體驗。
3、結合市場發展和客戶需求變化,不斷進行創新,提供優質新穎的客戶服務。
4、統籌和管理客服中心的日常運營工作,不斷提升運營質量和員工滿意度,以及團隊凝聚力。
任職資格:
1、本科及以上學歷,8年以上工作經驗。其中,至少5年及以上的客服團隊總監崗位經驗。
2、對用戶體驗及客戶服務有較深的理解和認知。
3、豐富的互聯網行業從業經驗,互聯網思維。擁有100人以上的大中型呼叫中心的團隊管理經驗。
4、熟悉呼叫中心的流程、系統、制度等。能夠對呼叫中心的制度、流程管理進行優化創新。
5、較強的體系建設能力和創新能力。抗壓能力強,溝通和邏輯思維能力優秀。
第4篇 房地產客服中心客服主辦崗位職責
地產公司客服中心客服主辦崗位職責
1、辦理《商品房買賣契約》的鑒證;
2、辦理客戶退房、換房、變更等工作;
3、協助客戶辦理契約及物業維修基金變更手續;
4、辦理房屋產權證,結清面積差價款;
5、負責銀行按揭后續工作辦理;
6、購買《商品房買賣契約》等特定物品;
7、負責與售樓中心轉接各類《買賣契約》、證件等資料;
8、每月不少于半天在售樓處實地工作;
9、完成上級領導安排的其他工作。
第5篇 話務中心客服崗位職責
1.接聽客戶熱線,接受咨詢、了解需求、解答詢問,提供基本的咨詢服務 ;
2.跟蹤、處理客戶反饋信息,維護客戶關系,提升客戶滿意度;
3.處理突發事件及領導分配的其它客戶服務工作。
職位要求:
1.1年以上相關工作經驗,客服經驗優先;
2.口齒清晰,聲音甜美,普通話標準,有良好的服務意識;
3.應變能力強,勤奮敬業,一定的抗壓能力;
4.工作主動,具有良好的團隊協作精神;
第6篇 某公司客服中心接待員崗位職責
公司客服中心接待員崗位職責
1、負責對進入公司辦公場所的所有顧客的招呼、接待、登記、導引、咨詢工作,對無關人員、上門推銷和無理取鬧者,進行勸阻,并及時通知有關部門。
2、對投訴來訪人員,須在第一時間通知客服中心,并維持好辦公區域良好秩序,維護公司形象。
3、負責保持公司大堂及前臺的環境衛生、整潔、安靜。
4、負責報紙、刊物及郵件的收取、分發工作。
5、負印刷品的物品驗證、月末盤點工作,及定期為財務提供相關數據等。
6、分發、歸檔管理處訂閱的報刊和雜志
7、完成主管領導交辦的其它工作。
第7篇 呼叫中心客服專員/客戶咨詢熱線專員崗位職責職位要求
職責描述：
1、受理咨詢、投訴電話，進行相應的解答和受理。
2、網絡在線受理客戶對平臺賬戶產品的咨詢、投訴及糾紛，處理平臺的相關流程業務，對客戶信息進行安全維護
3、回訪老客戶，完善客戶基本資料和前期服務的滿意程度
職位要求
1、中專及以上學歷；
2、有責任心和團隊協作精神，踏實穩定，并有良好的客戶服務意識和溝通能力；
3、良好的語言及文字表達能力，執行力強；
4、熟悉microsoft office辦公自動化軟件，熟練使用各種辦公軟件和辦公設備；
5、普通話標準。
福利待遇：
1、養老保險、醫療保險+補充醫療保險、生育保險、 工傷保險、失業保險；
2、有宿舍和餐廳，可提供食宿，干凈衛生，生活便利。
3、晉升空間廣闊，員工入職三個月后可參加內聘，往行政后勤管理和運營管理兩個方向晉升；
4、員工轉正后可享受員工福利，生日福利，節假日福利等。
5、員工活動豐富多樣，員工外出旅游，積分兌換、月度主題活動、年會等，有才藝的你可以盡情展示才華。
崗位要求：
學歷要求：不限
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：不限
第8篇 呼叫中心客服組長崗位職責職位要求
崗位職責：
1、負責呼叫中心話務組運營管理，人員排班、日常指導；
2、負責呼叫中心人員業績評估工作確保服務質量；
3、指導員工落實工作任務，監督并考核工作質量；
4、收集、整理、管理客戶信息，分析客戶需求；
5、妥善處理客戶投訴及意見，維護客戶關系，提升滿意度；
6、協調配合各業務組交叉工作，優化各業務組工作銜接流程快速高效的流轉；
職位要求：
1、大專以上學歷，2年以上呼叫中心現場工作經驗；
2、熱愛呼叫中心工作，有較豐富的實施和管理經驗；
3、熟悉呼叫中心服務體系的管理流程；；
4、熟練word/excel/ppt等辦公軟件，能夠進行簡單數據統計分析；
5、能夠承受一定工作壓力，抗壓性強，工作上有耐性；
6、較強的執行力和團隊合作意識；
崗位要求：
學歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1-3年
第9篇 物業中心客服崗位職責
客服主任(物業服務中心) 新世界地產 廣州芳村-新世界房地產發展有限公司,新世界地產,芳村-新世界房地產 該職位任職于新世界中國地產旗下具備一級物業資質的廣州錦日物業服務有限公司。
崗位職責:
1、協助案場經理完善案場物業服務方案和前期各項籌備工作;
2、做好銷售案場物業團隊管理,開展相關培訓,組織團隊會議;
3、負責案場區域客服人員的管理、清潔衛生、綠化養護等工作的監督檢查;
4、配合地產營銷活動,統籌協調地產銷售等各方關系;
5、及時處理案場發生的重大投訴和突發事件。
崗位要求:
1、25-40歲之間,大專及以上學歷,管理類相關專業;
2、有2年以上相關崗位工作經驗,熟悉前期案場工作服務流程及標準;
3、性格開朗,具備優秀的團隊管理能力及溝通協調能力;
4、邏輯縝密,責任心強,具備抗壓能力。
第10篇 物業項目客服中心的崗位職責5
物業項目客服中心的崗位職責(五)
客服人員的崗位職責
1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則,努力提高自身業務水平。
2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。
3、為業主提供主動、熱情、滿意、周到的服務。
4、為公司各類業主提供業務咨詢。
5、收集業主信息和業主意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負責公司業主資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、做好上門業主的接待和電話來訪工作,及時轉告業主信息,妥善處理。
8、負責接聽業主咨詢和投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
客服主管的崗位職責
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規范,工作室內衛生是否達標。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導'業主想到的我們做到,業主沒有想到的我們為業主想到'的服務理念。
3、負責監督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況。
4、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況。
5、負責本部門人員班次、假期排定。
6、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準。
7、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。
8、負責與業主之間建立良好的溝通關系,實施業主咨詢和業主問答,反饋業主的意見和建議。
9、認真正確回答業主的提問,解決好每一宗業主投訴工作;做好業主投訴和接待工作,及時向領導反饋業主的意見和建議。
10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;對本部門新到員工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓。
11、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態,及時匯報管理處經理、開展針對性工作。
12、熟悉小區情況,勤巡查,發現問題及時處理。
13、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
客服經理的崗位職責
1、維持良好的服務秩序,提供優質的業主服務,做好業主與公司溝通的橋梁。
2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準,樹立良好的外部形象。
3、確保本部門積極配合各部門開展工作。
4、建立并維護公司客服服務體系,建立客服信息管理系統,客戶服務檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據反饋信息對產品推廣提出改善意見 。
6、制訂客戶服務人員培訓計劃并組織實施 。
7、考核部門下屬并協助制訂和實施績效改善計劃。
8、監督并控制各種客服費用開支。
10、參與制定公司業主手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。
12、受理業主投訴。
13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。
第11篇 某小區客服中心前臺接待崗位職責
小區客服中心前臺接待崗位職責
前臺接待崗位負責前臺業務辦理、顧客溝通、來訪接待及管理等工作。其具體崗位職責如下:
1.接待顧客咨詢和投訴,接聽顧客的咨詢和投訴電話,解答顧客的咨詢和投訴,記錄于《值班記錄表》上,及時將需處理的問題知會相關人員,跟蹤處理結果。
2.按照體系文件要求,為住戶辦理入住手續,指導住戶規范填寫入住資料,每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。
3.負責辦理住戶裝修手續,按規定收集相關資料,嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件,辦理《裝修許可證》和《出入證》,并作好記錄。
4.負責辦理車位租用手續,認真核實車主的資料,簽訂《停車場車位租用協議書》,將資料錄入電腦并辦理停車場ic卡,并作好登記工作。
5.負責保管管理處業務章,嚴格執行公章管理規定,及時詳細登記印章使用情況。
7.協助出納員進行各項收入的現金收繳工作。每日下班前與出納員結算當天收入,夜間收入存放于保險箱內,確保帳實相符。
8.協助出納進行各類發票、收據等票據的收發、核銷工作,妥善保管所存票據,定時將票根交出納員,核對數量。
9.每周統計入住情況和其它業務信息,在每周四下午下班前報信息管理員。
10.每月最后一天向客戶服務主管匯報當月工作情況,定時與同事進行業務交流。
11.完成上級領導交辦的其他工作。
第12篇 某物業公司項目客服中心崗位職責
物業公司項目客服中心崗位職責
1.0傳真、打字、復印、國內國際長途服務職責
1.1必須按時上、下班,禮貌待客,準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。
1.2積極地學習并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護、保養。
1.3定期對本工作臺的機器設備進行維護,做到每日一清查每月大檢查。
1.4按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。
1.5培養得體的言行舉止,樹立良好的企業形象。
2.0郵件收發職責
2.1辦理信件,明信片,印刷品收寄服務,辦理包裹品的收寄業務,郵件收遞要與有關管理機關協商妥當,以便郵局在服務上有良好協作。
2.2及時地將郵件送至客戶房間,對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知客戶。
2.3必須有高度的責任感和事業心。
2.4必須懂得郵件收發業務程序、流程。
2.5每日需按時上、下班,接收來往郵件簽收。
2.6對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理,并及時上報。
3.0醫療服務
基本醫療緊急事故處理是客戶安全的保證,是接待臺工作人員的職責,適當地培訓員工基本的醫療急救知識是必須,保持與鄰近醫療單位的聯系,隨時應付突發事件。
4.0服務接待中注意事項
4.1應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
4.2如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'
4.3對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4.4回答客戶問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作。
4.5對客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
4.6如果客戶稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答,謝謝你的夸獎,這是我應該做的事情。
5.0工作要求
5.1前臺辦工作面保持整潔,不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推回辦公臺內。
5.2保持業主(用戶)等候區域整潔,并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
5.3業主(用戶)到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與業主(用戶)打招呼。與業主(用戶)交談時應熱情友好,仔細傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄,投訴事項記錄要在業主(用戶)投訴記錄薄上。
5.4前臺人員應相應相互協作,人員外出時要有其他人員補崗,前臺不行無人當值。
5.5客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。
5.6電話鈴聲響3聲內必須接聽,并說'您好!客服中心'。
5.7前臺人員的形象要求:
5.7.1提前5分鐘到崗,在工衣統一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。
5.7.2儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
5.7.3不得在前臺當眾化妝、梳頭等。
5.7.4坐姿端正,不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。
5.8熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。
